تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر يونيو الماضي، وشدد على ضرورة تكثيف العمل لمعالجة الشكاوى والاستغاثات والرد عليها إلكترونيًا بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة.
وأشاد مدبولي بتنوع قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، مؤكدًا أهمية سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات والتعامل معها بشكل فعّال.
وجاءت المتابعة بناءً على تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، والذي أوضح أن المنظومة تلقت وتفاعلت مع نحو 217 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال يونيو الماضي.
وبعد المراجعة والفحص المبدئي، جرى توجيه 180 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 83% من إجمالي ما تم استقباله، فيما تم حفظ 36 ألف شكوى بنسبة 16.5%، ولا يزال جارٍ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
وأوضح الرفاعي أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، وكانت 9 وزارات هي الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، قد تعاملت مع نحو 89% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات.
كما حققت وزارات عدة معدلات إنجاز متميزة، من بينها الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والتضامن الاجتماعي، والخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، والسياحة والآثار، والصحة والسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتنمية المحلية والبيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية.
وفي المحافظات، استحوذت على 20% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، وتصدرت 9 محافظات المشهد وهي القاهرة والإسكندرية والجيزة والدقهلية والشرقية والبحيرة والغربية والقليوبية والمنوفية، حيث تعاملت مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
وسجلت محافظات عدة نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومنها بورسعيد وأسوان والسويس وقنا والإسماعيلية وأسيوط والأقصر والمنيا وسوهاج ومطروح والفيوم والبحيرة والقاهرة.
أما الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة فاختصت بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر الماضي، وحققت جهات من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة الهندسية، وبنك ناصر الاجتماعي، وهيئة الدواء المصرية، والشركة الوطنية للطرق، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المصري للملكية الفكرية، وشركة العاصمة الإدارية للتنمية العمرانية معدلات إنجاز مميزة.
كما حققت جامعات المنصورة وبنها وسوهاج والقاهرة والعاصمة والإسكندرية معدلات مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.
وأشار التقرير إلى أن البنك المركزي المصري واصل دوره الرقابي والتنسيقي في توجيه الشكاوى التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها وإخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.
وفي قطاع الصحة، تلقت المنظومة ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة جرى التنسيق بشأنها مع وزارة الصحة والجهات المعنية وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها.
وشمل ذلك حسم 4101 شكوى واستغاثة طبية استدعت تدخلًا عاجلًا، وحسم والرد على 1979 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، إلى جانب حسم وإزالة أسباب 1970 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 1399 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
وفي قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع، فحصت وزارة التموين والتجارة الداخلية نحو 15 ألف شكوى وطلب واستفسار تتعلق بمتطلبات ضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية وغيرها من الموضوعات الداخلة ضمن اختصاصها.
كما حسمت الوزارة والرد على 11.3 ألف شكوى واستفسار تتعلق ببطاقات التموين، وحسمت 376 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، فضلًا عن الرد على 363 شكوى وبلاغًا متعلقًا بالتلاعب في أسعار بعض السلع أو نقصها ببعض المنافذ.
وتعامل جهاز حماية المستهلك مع 2467 شكوى وبلاغًا خلال الشهر وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1708 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 451 شكوى وبلاغًا وشكلت لجانًا للمعاينة والفحص الميداني أسفرت عن حسم 224 شكوى وبلاغًا بعد تنفيذ حملات تفتيشية وضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها وتحرير المحاضر اللازمة بحق المخالفين.
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 11 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال يونيو المنقضي شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.
وتضمنت الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3110 بطاقات تكافل وكرامة للأسر المستحقة وتوجيه 2197 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق وإنهاء إجراءات استخراج 499 بطاقة خدمات متكاملة وتوجيه 743 مواطنًا لتقديم تظلماتهم وصرف 378 مساعدة مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية وإنقاذ 32 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية وتقديم الدعم اللازم لعدد 163 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم للمنظومة أو تم رصدها.
كما تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي نحو (11,7) ألف شكوى وطلب واستفسار عبر المنظومة خلال الشهر وتمكنت من معالجة أغلبها.
وفي شكاوى الطوارئ والسلامة العامة، تفاعلت المنظومة مع 3589 شكوى وبلاغًا بالتنسيق مع الجهات المختصة للحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان.
وبادرت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والنقل والتنمية المحلية والبيئة والبترول والثروة المعدنية وأجهزة المحافظات المعنية باتخاذ إجراءات الإصلاح العاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات بما أسهم في سرعة تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسباب الشكاوى.
وفي قطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع فحص ومعالجة 19.7 ألف شكوى وطلب تتعلق بالأمن العام وشكاوى المرور وجرائم الإنترنت وغيرها.
كما تعاملت منظومة الشكاوى مع نحو 34 ألف شكوى وطلب واستفسار مرتبطة بقطاعي الإسكان والمرافق جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات والجهات المختصة لضمان سرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وبلغ عدد الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان نحو 24 ألف شكوى وطلب واستفسار تولت وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري والمحافظات المعنية فحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها.
أما قطاع المرافق فتم التعامل فيه مع 9985 شكوى وطلبًا بالتنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي والمحافظات المعنية.
وفي قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال يونيو الماضي، وبعد مراجعتها وتصنيفها جرى توجيه 9502 شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم و856 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات و398 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف.
كما تفاعلت المنظومة خلال الشهر مع نحو 10.5 ألف شكوى وطلب في قطاع الكهرباء والطاقة، جرى توجيه 9275 منها إلى وزارة الكهرباء التي تعاملت معها فورًا خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي.
وتم توجيه 1183 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن المرتبطة بهذا القطاع وحسم والرد على 794 شكوى منها.
واستقبلت وتعاملت المنظومة مع 7274 شكوى وطلبًا واستفسارًا تتعلق بالجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري جرى توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها وفق القوانين واللوائح المنظمة.
كما تلقت المنظومة 6359 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات جرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
وفي قطاع البترول والثروة المعدنية تعاملت الوزارة وشركاتها وهيئاتها التابعة مع 5013 شكوى وبلاغًا خلال شهر يونيو وتمكنت من حسم أغلبها.
وتعاملت وزارة النقل خلال الشهر الماضي مع 885 شكوى من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري.
كما تعاملت وزارة الأوقاف مع 764 شكوى وطلبًا في شهر يونيو ضمن جهود تنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بدور الأئمة وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية.
وفي ملف البيئة والخدمات العامة تلقت ورصدت المنظومة نحو 11,1 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر بشأن انتشار الحيوانات الضالة وتراكم القمامة والمخلفات والضوضاء، وتكثفت جهود وزارتي التنمية المحلية والبيئة والإسكان والجهات الأخرى المعنية لحسم غالبية هذه البلاغات.
وأكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين في ختام التقرير أن المنظومة تواصل تطوير آليات تلقي وفحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات وتحسين زمن الاستجابة والرد عليها عبر التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة بها إلكترونيًا بما يسهم في تحسين مستوى الخدمات وتعزيز ثقة المواطنين.