أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا حول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الثاني من عام 2025، حيث يتناول التقرير أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت وأجهزة التليفون المحمول، بالإضافة إلى نسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

في إطار حرص الجهاز على تعزيز حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، تم تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عبر مركز الاتصال “155” ووسائل اتصال إلكترونية أخرى مثل تطبيق My NTRA وموقع الجهاز والبريد الإلكتروني وتطبيق الدردشة الفورية “واتس آب”، وقد أسفر ذلك عن تلقي 139405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، بينما كان متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.86 يوم، ومن أهم ما جاء بالتقرير ما يلي.

مراكز شكاوى المستخدمين

تم تصعيد 139405 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، حيث تضمنت 64099 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، و45114 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، و27210 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 20%، و2982 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%، كما تم تلقي 88% من الشكاوى عبر مركز الاتصال “155” و4% من خلال موقع الجهاز، و3% عبر واتس آب، و4% من تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي، وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت.

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2982 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، كما كان متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.7 يوم، ومن أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول كانت 56% متعلقة بمشاكل في عملية الصيانة، و30% رفض الاستبدال، و14% تظلم من الفحص الفني للوكيل، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كما يلي: رؤية 5.4 يوم، وI2 5.1 يوم، وراية للتوزيع 4.7 يوم، وسكاي 4.6 يوم، وصافي 4.0 يوم

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، بينما كان متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم، وبالنسبة لشركة فودافون، بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاهها 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة 97%، ومتوسط وقت الاستجابة 0.15 يوم، أما شركة أورنج فقد بلغ معدل الشكاوى 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة كانت 95%، ومتوسط وقت الاستجابة 0.41 يوم، بينما كانت شركة إي آند لديها معدل شكاوى 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة 96%، ومتوسط وقت الاستجابة 0.10 يوم، وشركة وي سجلت معدل شكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة 98%، ومتوسط وقت استجابة 0.33 يوم.

ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة 98%، بينما كان متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.80 يوم، وبالنسبة لشركة فودافون، بلغ معدل الشكاوى 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة كانت 100%، ومتوسط وقت الاستجابة 0.02 يوم، أما شركة أورنج فقد سجلت معدل شكاوى 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة 97%، ومتوسط وقت الاستجابة 0.05 يوم، بينما شركة إي آند سجلت معدل شكاوى 1286 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة كانت 100%، ومتوسط وقت الاستجابة 0.02 يوم، وأخيرًا شركة وي سجلت معدل شكاوى 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة 98%، ومتوسط وقت الاستجابة 1.7 يوم.

رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة 94%، بينما كان متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.25 يوم.

المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز

تم رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الثاني لعام 2025، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 86%.