شكاوى مستخدمي الاتصالات اليوم.. الشركات الأكثر والأقل استجابة

متابعة شكاوى المستخدمين في قطاع الاتصالات تعد من الأدوات المهمة لفهم مستوى الخدمات ومدى التزام مقدمي الخدمة بمعايير الاستجابة وحل المشكلات، كما أن هذه المتابعة تعزز تجربة المستخدم وتضمن حماية الخصوصية وتوفر آليات واضحة لمعرفة هوية المتصلين والحد من المكالمات الترويجية المزعجة.

شكاوى خدمات الاتصالات

أبرز المعلومات من آخر تقرير للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن شكاوى خدمات الاتصالات والمحمول تشير إلى أن إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز خلال النصف الأول من 2025 بلغ “123857” شكوى، حيث كانت نسبة استجابة مقدمي الخدمة للشكاوى بعد التصعيد “97%”، بينما كان متوسط زمن الاستجابة “1.1” يوم.

توزعت الشكاوى حسب نوع الخدمة، حيث كانت نسبة الشكاوى المتعلقة بالهاتف المحمول “48%”، والإنترنت الثابت “28%”، والهاتف الثابت “22%”، وأجهزة المحمول “2%”، أما عن مصادر الشكاوى، فقد جاء “84%” منها من مركز الاتصال 155، و”9%” من موقع الجهاز، و”3%” عبر واتس آب، و”3%” من تطبيق “My NTRA”، و”1%” من منصات التواصل الاجتماعي.

شكاوى أجهزة المحمول

إجمالي شكاوى أجهزة المحمول بلغ “2308” شكوى، مع نسبة استجابة “100%” ومتوسط زمن استجابة “3.8” يوم، بينما كانت أبرز مشاكل أجهزة المحمول تتعلق بتكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة “57%”، ورفض الاستبدال بنسبة “27%”، والتظلم من الفحص الفني للوكيل بنسبة “16%”، كما كان متوسط زمن حل الشكاوى لكل وكيل كالآتي: رؤية “4.9” يوم، سكاي “5.3” يوم، صافي “5.6” يوم، راية للتوزيع “6.8” يوم، وI2 “7.2” يوم

شكاوى الهاتف المحمول والإنترنت

معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ “51” شكوى لكل “100” ألف مشترك، مع نسبة استجابة “97%” ومتوسط زمن استجابة “0.24” يوم، بالنسبة لشركات المحمول، بلغ عدد الشكاوى لكل “100” ألف مشترك: فودافون “50” شكوى، استجابة “97%”، متوسط زمن استجابة “0.09” يوم؛ أورنج “63” شكوى، استجابة “95%”، متوسط زمن استجابة “0.41” يوم؛ إي آند “43” شكوى، استجابة “97%”، متوسط زمن استجابة “0.14” يوم؛ وي “37” شكوى، استجابة “98%”، متوسط زمن استجابة “0.55” يوم

معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ “282” شكوى لكل “100” ألف مشترك، مع نسبة استجابة “98%” ومتوسط زمن استجابة “1.24” يوم، بالنسبة لشركات الإنترنت الثابت، بلغ عدد الشكاوى لكل “100” ألف مشترك: فودافون “406” شكوى، استجابة “99%”، متوسط زمن استجابة “0.05” يوم؛ أورنج “909” شكوى، استجابة “99.7%”، متوسط زمن استجابة “0.08” يوم؛ إي آند “903” شكوى، استجابة “99.9%”، متوسط زمن استجابة “0.03” يوم؛ وي “198” شكوى، استجابة “97%”، متوسط زمن استجابة “2.11” يوم

شكاوى الهاتف الثابت والمبالغ المستردة

معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ “204” شكوى لكل “100” ألف مشترك، مع نسبة استجابة “95%” ومتوسط زمن استجابة “2.54” يوم، المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بلغت “681 ألف” جنيه، وكانت النسبة الأكبر لشكاوى الهاتف المحمول “76%”.

أُعلنت إجراءات لتعزيز الشفافية وتمكين المستخدمين من معرفة هوية المتصلين والحد من المكالمات المزعجة، حيث تتيح خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت معرفة اسم الجهة المتصلة بما في ذلك المكالمات الترويجية، كما تم إيقاف أي جهاز يستخدم خط غير مسجل لإجراء مكالمات ترويجية مخالفة أكثر من مرة على جميع الشبكات.

تم تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته، خاصة المكالمات من الإعلاميين أو مقدمي خدمات التوصيل أو العاملين في التبرعات، كما تم حظر نهائي للمشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط غير مسجلة للمكالمات الترويجية من الحصول على أي خطوط جديدة، سواء شخصية أو تجارية.

وسائل الدفع والخدمات الجديدة

تم إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني” لتسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول “IMEI”، وتشمل الكروت البنكية والدفع من فروع البنوك وشبكة خدماتي والمحافظ الإلكترونية وكارت “ميزة”، كما بلغ عدد استخدام الكود الموحد “#155*” للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية “5.4 مليون” عملية خلال النصف الأول من 2025.