تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر يناير الماضي، حيث أعد الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، تقريرًا مفصلًا عن هذه الجهود.
رئيس الوزراء أعرب عن شكره لفريق العمل، وأكد على أهمية التزام كافة الجهات الحكومية بالإطار الموحد لإدارة الشكاوى، مما يساعد في تسريع معالجة شكاوى المواطنين والرد على استفساراتهم، ويهدف أيضًا لتحسين جودة الخدمات المقدمة وتعزيز الشفافية.
وفي التقرير، أوضح الدكتور الرفاعي أن المنظومة استمرت في أداء دورها كحلقة وصل بين المواطنين والجهات الحكومية، حيث تلقت 186 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال يناير، وبعد مراجعة أولية، تم توجيه 143 ألف شكوى إلى الجهات المعنية للتعامل معها، بينما تم حفظ 36 ألف شكوى وفق الضوابط المعمول بها، وما زالت هناك 7 آلاف شكوى قيد المراجعة لاستكمال الإجراءات اللازمة.
وأشار إلى أن الوزارات استحوذت على 55% من الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، حيث تعاملت تسع وزارات مثل الداخلية والصحة والإسكان والتربية والتعليم مع 88% من إجمالي الشكاوى، وحققت بعض الوزارات إنجازات ملحوظة في سرعة الاستجابة ومعالجة الشكاوى.
كما استقبلت المحافظات 33% من الشكاوى، حيث تعاملت تسع محافظات مع 80% من الشكاوى الموجهة إليها، وأظهرت العديد من المحافظات أداءً جيدًا في التعامل مع الشكاوى، من بينها بورسعيد والإسماعيلية والسويس.
أما بالنسبة للهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، فقد استقبلت 12% من الشكاوى، حيث سجلت جهات مثل هيئة التأمين الصحي وجهاز حماية المستهلك نسب إنجاز متميزة، كما حققت بعض الجامعات معدلات جيدة في التعامل مع الشكاوى.
في القطاع المصرفي، استمر البنك المركزي في توجيه الشكاوى للبنوك المختلفة لمتابعة معالجتها، مما يضمن استجابة ملائمة لكل شكوى.
الدكتور الرفاعي استعرض جهود المنظومة في القطاعات المختلفة، مشيرًا إلى أهمية التحليل الكمي والنوعي للشكاوى لتحسين الخدمات العامة وزيادة رضا المواطنين.
توجهت جهود المنظومة أيضًا إلى قطاعات ذات أولوية مثل الرعاية الصحية، حيث تلقت 12,6 ألف شكوى واستغاثة، وتم التعامل مع 4005 شكاوى طبية عاجلة، كما تم حسم 1578 طلبًا لمواطنين في قوائم الانتظار.
قطاع الحماية الاجتماعية شهد اهتمامًا كبيرًا، حيث تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8084 شكوى وطلبًا، شملت إصدار بطاقات “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وتقديم مساعدات للمواطنين في ظروف استثنائية.
أما في قطاع التعليم، فقد تعاملت المنظومة مع 7300 شكوى وطلب، وتم توجيهها للجهات المعنية لضمان جودة الخدمات التعليمية.
فيما يتعلق بالأسواق وضبط الأسعار، تم فحص 3528 شكوى تتعلق بتوافر السلع، حيث تمكنت وزارة التموين من حسم العديد من الشكاوى المتعلقة ببطاقات التموين والأسعار.
تفاعل جهاز حماية المستهلك مع 1798 شكوى، حيث تمكن من إزالة أسباب 1400 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 303 شكاوى تتعلق بسلامة المنتجات الغذائية.
في حالة الطوارئ، تعاملت المنظومة مع 3378 شكوى واستغاثة، حيث استجابت الوزارات والمحافظات بسرعة للأعمال المطلوبة.
فيما يخص قطاع الإسكان، تلقت المنظومة 27,7 ألف شكوى وطلب، حيث تعاملت مع 20,2 ألف شكوى مرتبطة بالإسكان.
كما تلقت وزارة الداخلية 14,3 ألف شكوى، وحققت استجابة فعالة لتعزيز الأمن والاستقرار.
بالإضافة إلى ذلك، تلقت المنظومة 7402 شكوى تتعلق بالجهاز الإداري للدولة، حيث تم توجيهها للجهاز المركزي للتنظيم والإدارة.
في قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 5904 شكاوى، وتمكن القطاع من حسم عدد كبير منها.
وفي قطاع البترول، تعاملت الوزارة مع 4875 شكوى تتعلق بمد شبكات الغاز.
أما وزارة الموارد المائية، فقد تعاملت مع 843 شكوى تتعلق بالمخالفات على المجاري المائية.
في مجال النقل، تلقت وزارة النقل 623 شكوى، حيث تم التعامل معها بسرعة.
البنك المركزي استقبل 3339 شكوى تتعلق بالتعاملات المصرفية، وتمكن من حسم 1783 منها.
وزارة الأوقاف تعاملت مع 929 شكوى في إطار جهود تنظيم العمل داخل المساجد.
وأخيرًا، تلقت المنظومة 23 ألف شكوى في قطاع البيئة، مع التركيز على قضايا الحيوانات الضالة وتراكم القمامة.
الدكتور الرفاعي أكد أن المنظومة ستواصل تعزيز كفاءة الأداء الحكومي وتحسين قنوات التواصل مع المواطنين، مما يسهم في دعم مسار الإصلاح الإداري وتحسين جودة الخدمات العامة وزيادة رضا المواطنين.