فى عصر الهواتف الذكية والإنترنت، جودة خدمات الاتصالات ومدى استجابة الشركات لشكاوى المستخدمين أصبحت مؤشرات مهمة على كفاءة السوق ومدى فعالية الرقابة التنظيمية، كل شكوى من المستخدمين تعتبر فرصة لتحسين تجربة الاتصال سواء كان ذلك في الهاتف المحمول أو الإنترنت الثابت أو خدمات الهاتف الثابت.
حجم الشكاوى المستقبلة
خلال النصف الأول من عام 2025، الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات استقبل حوالي 123.857 شكوى، وكانت أغلبها تتعلق بخدمات الهاتف المحمول حيث وصلت إلى 59.554 شكوى، وهذا يمثل 48% من الإجمالي، تلاها خدمات الإنترنت الثابت بـ 34.261 شكوى بنسبة 28%، ثم خدمات الهاتف الثابت بـ 27.734 شكوى بنسبة 22%، وأخيرًا أجهزة المحمول بـ 2.308 شكوى بنسبة 2%، مما يدل على أن الشكاوى تتركز بشكل أكبر على خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت.
وسائل تلقي الشكاوى
التقرير أظهر أن معظم الشكاوى تم استلامها عبر مركز الاتصال 155، والذي استحوذ على 84% من إجمالي الشكاوى، بينما سجل الموقع الإلكتروني للجهاز 9%، واستخدام واتس آب وتطبيق My NTRA كان بنسبة 3% لكل منهما، في حين كانت منصات التواصل الاجتماعي تمثل 1%، وهذا يوضح تنوع الخيارات المتاحة للمستخدمين لتقديم شكاواهم بشكل يسهل الوصول إليه.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
تم تصعيد 2.308 شكوى من مالكي أجهزة المحمول وتم الاستجابة لها بالكامل، حيث كان متوسط زمن الاستجابة 3.8 أيام، أبرز المشكلات كانت تتعلق بتكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال بنسبة 27%، وملاحظات على الفحص الفني بنسبة 16%، كما أوضح التقرير متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل، والذي تراوح بين 4.9 أيام لشركة رؤية و7.2 أيام لشركة I2.
أداء شركات الهاتف المحمول
بيانات الشكاوى أظهرت أن معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك بلغ 51 شكوى، ونسبة الاستجابة الإجمالية كانت 97%، حيث سجلت فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط زمن استجابة 0.09 يوم، بينما أورنج سجلت 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.41 يوم، وإي آند 43 شكوى مع متوسط استجابة 0.14 يوم، بينما وي سجلت 37 شكوى مع متوسط استجابة 0.55 يوم.
مؤشرات شكاوى الإنترنت الثابت
معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم، وبالتفصيل، فودافون سجلت 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.05 يوم، وأورنج سجلت 909 شكوى مع متوسط استجابة 0.08 يوم، وإي آند 903 شكوى مع متوسط استجابة 0.03 يوم، بينما وي سجلت 198 شكوى مع متوسط استجابة 2.11 يوم.
شكاوى الهاتف الثابت
معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 204 لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم، مما يشير إلى أن خدمات الهاتف الثابت تواجه تحديات أكبر في سرعة الاستجابة مقارنة بخدمات الهاتف المحمول أو الإنترنت الثابت.
المبالغ المعادة للمستخدمين
تم رد 681 ألف جنيه للمستخدمين الذين ثبتت أحقيتهم في الشكاوى خلال النصف الأول من 2025، وكانت الغالبية العظمى من هذه المبالغ لمستخدمي خدمات الهاتف المحمول بنسبة 76%، مما يعكس التزام الجهاز بضمان حقوق المستخدمين وتعويضهم عند وجود أي قصور في الخدمة.
الإجراءات التنظيمية الجديدة
الإجراءات الجديدة تضمنت إطلاق خدمة إظهار الرقم للهاتف الثابت لتمكين المستخدمين من معرفة هوية المتصل، حظر المكالمات الترويجية غير المسجلة، وتطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته، كما تم منع المشتركين المخالفين من الحصول على خطوط جديدة مستقبلًا حتى لو كانت هذه الخطوط شخصية، وذلك لتعزيز الشفافية وحماية خصوصية المستخدمين.
تعزيز تجربة المستخدم عبر الدفع الرقمي
جهاز تنظيم الاتصالات أضاف وسائل دفع متعددة عبر تطبيق “تليفوني”، تشمل الكروت البنكية لجميع البنوك، الدفع المباشر في فروع البنوك، شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات، وكارت “ميزة”، بهدف تسهيل عملية تسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول وتحسين تجربة المستخدم بما يتماشى مع توجه الدولة نحو التحول الرقمي.
استخدام الكود الموحد #155*
سجل الكود الموحد #155* نحو 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية مثل الأغاني والأخبار والألعاب خلال النصف الأول من 2025، وهذه الخدمة تهدف إلى الحد من الاشتراكات غير المرغوبة وتمكين المستخدم من التحكم الكامل في الخدمات الترفيهية المقدمة له.